Openbaar excuses aanbieden zonder alles nog erger te maken

Het is het openbare verontschuldigingsseizoen in Amerika en dat zal in de nabije toekomst zijn. Er zijn presidentiële hoopvolle mensen die zich bij voorbaat verontschuldigen voor iets uit hun verleden dat een wenkbrauw zou kunnen opwerpen. Er zijn invloedrijke mensen van wie de middelen hun geld hebben opgebruikt ethiek. En dankzij de kleine gadget in onze zak kan ieder van ons op elk moment van de dag of nacht zeer openbare fouten maken.

Om relatiedeskundigen John en Julie te parafraseren Gottmanbetekent een goede verontschuldiging dat Ik zet onze relatie voor op mijn eigen ego. Ik hou van deze formulering omdat het benadrukt dat de essentie van een verontschuldiging de relatie is. Een overtreding heeft een breuk veroorzaakt in het ongrijpbare dat tussen jou en een andere partij bestaat. De meest succesvolle excuses begrijpen en spreken rechtstreeks met deze relatie.

Toen een medewerker van Starbucks de politie belde over twee gekleurde mannen die aan tafel zaten en niets bestelden onmiddellijk begreep het bedrijf snel dat de relatie die het zorgvuldig had gemaakt, in existentieel opzicht bestond Gevaar. Jarenlang was het de hoop en het doel om na het werk en thuis de 'derde plaats' van hun klanten te zijn. In de derde plaats bellen mensen niet zonder reden de politie. Starbucks sloot elke winkel in het land snel een halve dag om werknemersgevoeligheidstraining te geven. Dit doorslaggevend, eerlijk en

empathisch de respons zat redelijk goed bij de waarnemers.

Daarentegen was er Equifax. Of we het willen of niet, iedereen met een sofinummer 'doet zaken' met Equifax. Het leek dus een dubbele klap toen Equifax de meest gevoelige gegevens van bijna de helft van alle Amerikanen doorbrak, en erger nog, wachtte zes weken om schoon te maken. Vervolgens bood het oplossingen aan die erop neerkwamen Geef ons uw burgerservicenummer OPNIEUW en we kunnen u mogelijk vertellen of uw gegevens zijn gehackt. En kunnen we je wat verkopen identiteit diefstal beveiliging? Bij consumenten was er een gevoel van Wat heb je gedaan met mijn gegevens? Wie heeft je eigenlijk gekozen? En ik kan mijn bedrijf echt niet ergens anders heen brengen? Die schending leek een enorm verraad aan vertrouwen dat in de eerste plaats niet vrijelijk was gegeven, een geval van misbruik van een niet-vrij consensuele relatie. Equifax kwam zelfgenoegzaam, onverschillig en onwaardig over vertrouwen.

Dus hoe laat je een verontschuldiging werken in de one-to-many-sfeer? Of we nu op deze manier over onszelf denken of niet (en in een toekomstige post zal ik pleiten dat we dat zouden moeten doen), we zijn allemaal leiders op het werk, in gemeenschappen en families op een of ander niveau. We hebben allemaal te maken met varianten van de één-op-veel verontschuldiging.

Ik heb meer dan 20 jaar onderzoek gedaan naar wat leiders, teams en organisaties effectiever en hetzelfde maakt elementen blijven opduiken - nederigheid, openhartigheid, toegeven van feilbaarheid en de deur wijd openzetten voor eerlijk communicatie. Het opnemen van deze elementen wanneer u het goed moet maken, is niet alleen de sleutel tot het herstellen van de relatie; het is ook een kans om het aanzienlijk te verbeteren.

Zie je, excuses hebben een zilveren rand. In mijn onderzoek naar psychologische veiligheid heb ik gezien dat op de werkplek echte excuses bijdragen aan het creëren van een klimaat waarin werknemers voel je veilig genoeg om dingen te delen die missiekritisch kunnen zijn, of dat nu slecht nieuws is over een project of zelfs een fout van hun eigen.

De afhaalmaaltijd voor leiders die een fout hebben gemaakt, is eenvoudig, maar moeilijk uit te voeren:

• Bereid je voor om kwetsbaar te zijn

• Zet de relatie centraal.

• Praat eerlijk over uw fouten

• Vraag om input

• LUISTER

• Geef toe dat je niet alle antwoorden hebt

• Krijg meer input en luister opnieuw

Het kan zijn dat een echt succesvolle massale verontschuldiging een te grote contradictio in terminis is. Gemeenschappen en publiek zijn oneindig gesegmenteerd en gestreept; het internet wacht, klaar om elk aspect van elke verontschuldiging aan te vallen omdat het op de een of andere manier onvoldoende is. Maar de duidelijke, bescheiden, openhartige benadering die de verantwoordelijkheid neemt voor wat er mis is gegaan, is een norm waaraan we onze leiders moeten houden, omdat die vertrouwen opbouwt en niet schaadt. Het stelt de relatie centraal. En in het geval van onze leiders en opiniemakers is de relatie in kwestie niets minder dan het publieke vertrouwen.

Gelukkig voor de meesten van ons zijn onze tekortkomingen niet zo spectaculair of publiek dat we geroepen zijn verontschuldigen aan miljoenen of zelfs duizenden mensen in het groot. Als werkgevers, teamleiders, ouders of leraren kunnen we onze gemeenschappen benaderen in al hun wonderlijke individualiteit. En hoewel een echt succesvolle massale verontschuldiging misschien ongrijpbaar blijft, is één ding duidelijk: naarmate de verkiezingen van 2020 opdoemen, zullen we zeker geen gebrek hebben aan casestudy's.